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Propuesta de mejora en la calidad de la presentación del servicio en una clínica odontologica de la ciudad de Bogotá D.C.

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Título: Propuesta de mejora en la calidad de la presentación del servicio en una clínica odontologica de la ciudad de Bogotá D.C.
Autor: Caicedo Monsalve, Natalia Andrea
Email del autor: nataliandrea89@hotmail.com
Fecha: 2017-01-19
URI: http://hdl.handle.net/11522/7927
Resumen: The present research work focuses on designing a proposal for improvement in the quality of service provided by a dental clinic under five specific objectives First, a brief characterization of the health sector is developed, and the history of the dental clinic is described a little Then the process of providing services to clients in a dental clinic is described, by means of a process map, a flow chart and a characterization chart to later identify the critical dental processes and procedures (sub processes) of the clinic, which affect the delivery of services through a survey, a focus group and a critical point analysis When finding the critical points, a simulation of the current situation is carried out through the PROMODEL program, for the redesign of the critical processes and sub processes in the provision of the services through a proposal of improvement which are, improvement of the quality management plan , Improvement of service times, improvement of the working environment and a table of standardized operational processes (POE) are carried out and the methods of monitoring and control are defined, through a traceability and indicators Finally, an analysis of the benefits in terms of savings and opportunity costs is done.
Descripción: El presente trabajo de investigación se enfoca en diseñar una propuesta de mejora en la calidad de la prestación del servicio de una clínica odontológica, bajo cinco objetivos específicos. En primer lugar se desarrolla una breve caracterización del sector salud y se describe brevemente la historia de la clínica odontológica. Después se describe el proceso de prestación de los servicios a los clientes en una clínica odontológica, por medio de un mapa de proceso, un flujo grama y un cuadro de caracterización para posteriormente identificar mediante una encuesta, un focus group y un análisis de puntos críticos, los procesos y procedimientos odontológicos (subprocesos) críticos de la clínica que afectan la prestación de los servicios. Al encontrar los puntos críticos se realiza una simulación de la situación actual por medio del programa PROMODEL, para el rediseño de los procesos y subprocesos críticos en la prestación de los servicios mediante una propuesta de mejora las cuales son: mejoramiento del plan de gestión de calidad, mejora de los tiempos de servicios, mejora del clima laboral y se realiza un cuadro de procesos operacionales estandarizados (POE) y se definen los métodos de seguimiento y control, mediante una trazabilidad y unos indicadores. Finalmente se realiza un análisis de los beneficios en términos de ahorros y costos de oportunidad.
Palabras clave: Servicio al cliente -- Bogotá, D.C. (Colombia)
 
Calidad del servicio de salud -- Bogotá, D.C. (Colombia)
 
Mejoramiento del servicio -- Bogotá, D.C. (Colombia)
 
Instituciones prestadoras de servicios de salud -- Normas de calidad -- Bogotá, D.C. (Colombia)
 
Clínica dental -- Bogotá, D.C. (Colombia)
 
Ingeniería Industrial -- Tesis y disertaciones académicas
Tipo: Trabajo de Grado
Citación: Caicedo Monsalve, N. A. (2017, enero 19). Propuesta de mejora en la calidad de la presentación del servicio en una clínica odontologica de la ciudad de Bogotá D.C. Pontificia Universidad Javeriana, Cali. Tomado de (http://hdl.handle.net/11522/7927).


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