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Propuesta de mejoramiento del proceso de atención a usuarios en un sistema con múltiples servicios y estaciones, usando técnicas y modelos de simulación y su aplicación a la oficina de financiación y cartera de la Pontificia Universidad Javerina Cali

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Título: Propuesta de mejoramiento del proceso de atención a usuarios en un sistema con múltiples servicios y estaciones, usando técnicas y modelos de simulación y su aplicación a la oficina de financiación y cartera de la Pontificia Universidad Javerina Cali
Autor: Sánchez Martínez, Ana María; Rodríguez Vivas, Miguel Eduardo
Email del autor: anamsanchez@javerianacali.edu.co; miguelrodriguez@javerianacali.edu.co
Fecha: 2016-11
URI: http://hdl.handle.net/11522/8008
Resumen: The Credit and Payments Office of the Pontificia Universidad Javeriana, Cali, offers various services and financial resources to students and parents at different times of the year. This demand is so high that in the majority of cases the waiting period and the time required for attention are affected, and this causes inconvenience both for those who use the service and those who provide it. With this study we wish to propose a methodology of analysis and improvement in the use of techniques and simulation models which deal with the needs of the users of a system of multiple services and stations through the use of specialized software applied by the Credit and Payments Office at the Pontificia Universidad Javeriana Cali in order to determine the appropriated system balance. When analyzing data, specific days and seasons were found and that’s why several scenarios were created, in which highly frequent hours and a huge range during peak season were remarked; that’s where upturns were proposed; suggesting here that some of the most common uses might be implemented online, bringing the numbers of system entries to a smaller one and also suggesting standardization of other cases attempting to reduce the time frame range in the customer service and hoping to improve the waiting time and meeting users needs.
Descripción: La Oficina de Financiación y Cartera de la Pontificia Universidad Javeriana Cali ofrece a los estudiantes y padres de familia diversos servicios y recursos financieros a lo largo del año. La demanda de estos servicios es tan alta que los tiempos de atención y de espera se ven afectados y causan molestias e inconformidad a quienes piden el servicio y a quienes lo brindan. En este estudio se siguió una metodología de análisis y mejoramiento de los procesos de atención a usuarios de un sistema con múltiples servicios y estaciones, usando técnicas y modelos de simulación computacional aplicados a la Oficina de Financiación y Cartera de la Pontificia Universidad Javeriana Cali, con el fin de determinar un equilibrio apropiado del sistema. En el análisis de datos se identificaron temporadas y tipos de días por lo cual se crearon diferentes escenarios, en los cuales se destaca tiempos muy elevados y con una alta variabilidad en la temporada alta; es allí donde se propusieron mejoras que pueden ser virtualizados algunos servicios de mayor demanda, reduciendo así el número de entradas al sistema y en otros casos hay servicios que se pueden estandarizar con el ánimo de reducir la variabilidad en el tiempo de servicio e impactar positivamente el tiempo de espera y la satisfacción de los usuarios.
Palabras clave: Simulación por computadores -- Software
 
Teoría de las colas (Matemáticas)
 
Satisfacción del cliente -- Estudiante
 
Mejoramiento de procesos de prestación de servicios -- Cali (Colombia)
Tipo: Tesis Maestría
Citación: Sánchez Martínez, A. M., & Rodríguez Vivas, M. E. (2016, noviembre). Propuesta de mejoramiento del proceso de atención a usuarios en un sistema con múltiples servicios y estaciones, usando técnicas y modelos de simulación y su aplicación a la oficina de financiación y cartera de la Pontificia Universidad Javerina Cali. Pontificia Universidad Javeriana, Cali. Tomado de (http://hdl.handle.net/11522/8008).


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