Manzano Parra, JennySerna Villa, Dubier Alexis2025-05-192025-05-192025http://hdl.handle.net/11522/4748El presente trabajo tuvo como objetivo mejorar la eficiencia del proceso para la gestión de peticiones, quejas y reclamos que interpongan los clientes de la Compañía Energética de Occidente, aportando con ello a la estrategia corporativa de manera eficiente, rentable y sostenible. A través de una metodología cualitativa por medio de entrevistas dentro de la empresa se obtuvo que la mejora en el diseño e implementación del modelo de gestión para la atención de PQR´s en la Compañía Energética de Occidente es crucial para alinear la estrategia corporativa con las expectativas de los clientes. Las mejoras en el proceso beneficiarán a los clientes, al igual que a la sostenibilidad y rentabilidad de la empresa. El éxito depende de la formación constante del personal, la adecuada utilización de la tecnología y un enfoque proactivo en la gestión de las peticiones, quejas y reclamos. Con esta mejora implementada en el modelo, la compañía estará mejor posicionada para competir en el mercado y satisfacer las necesidades de sus clientes de manera efectiva.The objective of this work was to improve the efficiency of the process for the management of requests, complaints and claims filed by the customers of Compañía Energética de Occidente, thus contributing to the corporate strategy in an efficient, profitable and sustainable way. Through a qualitative methodology through interviews within the company, it was obtained that the improvement in the design and implementation of the management model for the attention of PQRs in the Compañía Energética de Occidente is crucial to align the corporate strategy with customer expectations. Process improvements will benefit customers, as well as the company's sustainability and profitability. Success depends on the constant training of staff, the proper use of technology and a proactive approach in the management of requests, complaints and claims. With this improvement implemented in the model, the company will be better positioned to compete in the market and meet the needs of its customers effectively.140 p.application/pdfspaGestión de peticiones, quejas y reclamos (PQR)Estrategia corporativa eficiente, rentable y sostenibleMetodología cualitativaSostenibilidad y rentabilidadFormación constante del personalCapital humanoRequest, complaint and grievance management (PQR)Corporate Strategy Efficient, Cost-Effective & SustainableQualitative MethodologySustainability & ProfitabilityConstant training of staffHuman capitalmaster thesishttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2