Gutiérrez Rincón, Viviana AndreaOcampo Palacios, Gustavo AdolfoGómez Rivera, Patricio de Jesús2024-10-042024-10-042022https://vitela.javerianacali.edu.co/handle/11522/4061Coomeva Emergencia Médica (CEM) se creó en 2002 como una unidad de negocio de Coomeva Medicina Prepagada, centrada en servicios médicos domiciliarios como urgencias y traslados. En 2017, se identificó su potencial de crecimiento y se decidió escindirla para que operara de forma independiente. En 2020, la Superintendencia de Salud aprobó su escisión, pero la pandemia de COVID-19 cambió drásticamente el panorama, con un aumento en la demanda de telemedicina, lo que impactó los ingresos y los costos tecnológicos. El modelo de negocio basado en visitas médicas presenciales quedó obsoleto, por lo que se propone un ajuste estratégico. Este nuevo enfoque combina servicios de salud virtuales y presenciales, gestionados por una plataforma tecnológica que coordina y controla una red de servicios. Además, el modelo propone expandirse a mercados B2B y B2C, aprovechando nuevos canales de ventas como redes sociales, comercio electrónico y la tienda virtual de Coomeva. También plantea una atención omnicanal, con una plataforma que permite el contacto por teléfono, app o chat médico para triage y seguimiento. El enfoque es ofrecer una experiencia optimizada al cliente, con miras a retenerlo y generar nuevos ingresos.117 p.application/pdfspaModelo de negocio integralAtención en saludCanal de ventas telefónicoComunicación omnicanalComprehensive business modelHealthcare ServicesTelephone sales channelOmnichannel communicationhttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdcchttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2