Jiménez Calderón, Ana CarolinaGuzmán Ortega, Andrés JamirRamos Camaño, Diana Patricia2026-09-142026-09-142026http://hdl.handle.net/11522/5851CREDIJAMAR S.A., entidad financiera de Muebles JAMAR, enfrentaba un problema estructural en el monitoreo de calidad de su canal de cobranza digital. Aunque entre 2023 y 2025 el canal chat pasó de representar el 43% al 57% de las interacciones de cobranza, la cobertura de evaluación apenas alcanzaba el 2% de las conversaciones, muy por debajo del nivel estadísticamente representativo. Además, la selección de muestras por parte del mismo analista generaba sesgos que producían calificaciones superiores al 90%, sin reflejar la experiencia real del cliente. Para solucionar esta situación se diseñó un modelo de gestión soportado en inteligencia artificial, estructurado bajo el ciclo SDCA e integrado con principios de alineación estratégica y experiencia del cliente. El modelo incorporó criterios de evaluación estandarizados, procesamiento de lenguaje natural para analizar conversaciones masivamente e indicadores como CSAT, CES y FCR para medir resultados. La implementación del producto mínimo viable permitió aumentar la cobertura de monitoreo del 2% al 22% mensual, superando los niveles mínimos de representatividad estadística. La diferencia entre las evaluaciones realizadas por la inteligencia artificial y las humanas fue inferior al 1%, validando su confiabilidad. Asimismo, se identificaron patrones recurrentes de insatisfacción y oportunidades de mejora operativa, además de proyectar ahorros anuales entre $324 y $360 millones. La investigación concluye que la inteligencia artificial puede fortalecer significativamente la gestión de calidad sin incrementar la planta de personal, liberando al analista para actividades estratégicas y de mejora continua.85 p.application/pdfspaMonitoreo de calidad conversacionalInteligencia artificial aplicada a serviciosCiclo SDCA y mejora continuaExperiencia del cliente en cobranzas digitalesGestión estratégica basada en datosConversational quality monitoringArtificial intelligence applied to servicesSDCA cycle and continuous improvementCustomer experience in digital collectionsData-driven strategic managementmaster thesishttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2