Álvarez Vargas, Gloria InésLinares Ospina, Diego LuisMarulanda Almanza, Johan Sebastian2025-11-052025-11-052025http://hdl.handle.net/11522/5054Este proyecto se desarrolló con el objetivo de clasificar emociones en llamadas de call center utilizando transcripciones de audio y técnicas de machine learning, tomando como caso de estudio el centro de contacto de una Universidad de Cali. La investigación se enmarca dentro de una iniciativa más amplia en la que se exploraron un enfoque de análisis de transcripciones textuales, el presente trabajo se centró exclusivamente en la información textual derivada de los audios, evaluando la efectividad de diferentes modelos de clasificación. El principal desafío fue desarrollar un clasificador capaz de identificar emociones de manera automatizada y eficiente a partir de datos textuales. Para ello, se realizó una limpieza y normalización de datos, seguida de un entrenamiento supervisado con modelos como Logistic Regression, Random Forest y Multi-Layer Perceptron (MLP). Se aplicó un ajuste de hiperparámetros utilizando Grid Search, optimizando el rendimiento de los modelos.This project was developed with the goal of classifying emotions in call center conversations using audio transcripts and machine learning techniques, taking the contact center of a university in Cali as a case study. The research is part of a broader initiative that explored a transcript-based analysis approach; however, this work focused exclusively on the textual information derived from audio, evaluating the effectiveness of different classification models. The main challenge was to develop a classifier capable of identifying emotions in an automated and efficient way from textual data. To achieve this, data cleaning and normalization were performed, followed by supervised training using models such as Logistic Regression, Random Forest, and Multi-Layer Perceptron (MLP). Hyperparameter tuning was applied using Grid Search to optimize model performance.48 p.application/pdfspaAnálisis de emocionesAprendizaje automáticoAprendizaje supervisadoCiencia de datosEmotion analysisMachine learningSupervised learningData sciencemaster thesishttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2