Meza Herrera, Pedro PabloCastiblanco Salgado, Juan PabloGómez Pérez, Martha Viviana2024-06-112024-06-112023https://vitela.javerianacali.edu.co/handle/11522/2192En este proyecto de investigación se evaluó la eficiencia del Servicio de Cirugía de una clínica de cuarto nivel en la ciudad de Cali y su relación con la satisfacción de los pacientes durante el periodo comprendido entre enero del 2019 y diciembre del 2022, a través de un Análisis Envolvente de Datos (DEA) orientado al output, realizado en tres escenarios y utilizando como variables input el número de colaboradores y el costo directo; y como variables output la encuesta de satisfacción, Net Promoter Score - NPS (Escala Neta de Promotores), y los ingresos y número de pacientes atendidos. Con este estudio se logró identificar que durante este periodo hubo un buen uso de los recursos que permitió lograr eficiencias VRS y a escala mayores al 90 % y CRS mayores a 87%. También se identificó que cuando se utilizó la satisfacción del paciente o el NPS como Output, la eficiencia VRS fue excelente en todos los periodos y fue superior al escenario en el que no se incluyeron estas variables. Además, se identificó que el NPS es una variable outputmás precisa que la encuesta de satisfacción pues permite identificar los factores que lo afectan. Adicionalmente no se puede afirmar que hubo un impacto negativo en la eficiencia del Servicio de Cirugía a causa de la pandemia por COVID-19, pues los resultados de los escenarios difieren; cuando se tuvo en cuenta la variable output de satisfacción del paciente no hubo un impacto, mientras que si se excluye esta variable y solo se queda con las variables financieras, de recurso humano y de pacientes atendidos sí lo hubo en algunos meses. Este estudio aporta estrategias de gestión de la eficiencia para las organizaciones de salud tanto en metodología como en selección de variables, y además, genera recomendaciones de mejora y abre la puerta a futuras líneas de investigación con variables de satisfacción, calidad y servicio.93 p.application/pdfspaEficienciaDEACalidad del servicioNet promoter scoreSatisfacción del pacienteCOVID-19Cirugía.EfficiencyService qualityPatient satisfactionSurgeryhttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdcchttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_14cb