Vitela :: Browsing by Author "Marulanda Almanza, Johan Sebastian"

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Clasificación de emociones en audios de call center utilizando ciencia de datos
(Pontificia Universidad Javeriana Cali, 2025) Marulanda Almanza, Johan Sebastian; Álvarez Vargas, Gloria Inés; Linares Ospina, Diego Luis
Este proyecto se desarrolló con el objetivo de clasificar emociones en llamadas de call center utilizando transcripciones de audio y técnicas de machine learning, tomando como caso de estudio el centro de contacto de una Universidad de Cali. La investigación se enmarca dentro de una iniciativa más amplia en la que se exploraron un enfoque de análisis de transcripciones textuales, el presente trabajo se centró exclusivamente en la información textual derivada de los audios, evaluando la efectividad de diferentes modelos de clasificación. El principal desafío fue desarrollar un clasificador capaz de identificar emociones de manera automatizada y eficiente a partir de datos textuales. Para ello, se realizó una limpieza y normalización de datos, seguida de un entrenamiento supervisado con modelos como Logistic Regression, Random Forest y Multi-Layer Perceptron (MLP). Se aplicó un ajuste de hiperparámetros utilizando Grid Search, optimizando el rendimiento de los modelos.