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    Análisis de sentimiento de las llamadas del Call Center de la Universidad Javeriana de Cali mediante el uso de Ciencia de Datos
    (Pontificia Universidad Javeriana Cali, 2025) Semma Álvarez, Luis Miguel; Quiza Vargas, Iván Felipe; Agreda Villota, Nelson Andrés; Álvarez Vargas, Gloria Inés; Linares Ospina, Diego Luis
    El presente proyecto se enfocó en el análisis de sentimiento de las llamadas del Call Center de la Universidad Javeriana de Cali mediante técnicas de ciencia de datos. Su finalidad fue desarrollar una herramienta que permita analizar el sentimiento expresado en cada llamada y clasificar las interacciones según su contenido emocional, contribuyendo a mejorar la calidad del servicio y apoyar la toma de decisiones informadas. Para ello, se emplearon técnicas como GCP Speech-to-Text para la transcripción de audios, modelos de clasificación supervisada como SVM y RNN y clasificación no supervisada con NMF. Los resultados muestran un buen desempeño, destacando la utilidad del modelo SVM-TFIDF con métricas de F1 y AUC positivas. Está solución representa un avance significativo en la gestión de la información y atención al cliente en el entorno educativo.