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Mejoramiento en la eficiencia de la gestión de peticiones, quejas y reclamos en empresas de servicios públicos
(2025) Serna Villa, Dubier Alexis; Manzano Parra, Jenny
El presente trabajo tuvo como objetivo mejorar la eficiencia del proceso para la gestión de peticiones, quejas y reclamos que interpongan los clientes de la Compañía Energética de Occidente, aportando con ello a la estrategia corporativa de manera eficiente, rentable y sostenible. A través de una metodología cualitativa por medio de entrevistas dentro de la empresa se obtuvo que la mejora en el diseño e implementación del modelo de gestión para la atención de PQR´s en la Compañía Energética de Occidente es crucial para alinear la estrategia corporativa con las expectativas de los clientes. Las mejoras en el proceso beneficiarán a los clientes, al igual que a la sostenibilidad y rentabilidad de la empresa. El éxito depende de la formación constante del personal, la adecuada utilización de la tecnología y un enfoque proactivo en la gestión de las peticiones, quejas y reclamos. Con esta mejora implementada en el modelo, la compañía estará mejor posicionada para competir en el mercado y satisfacer las necesidades de sus clientes de manera efectiva.