Browsing by Subject "Queueing theory"

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    Simulación de líneas de espera en una empresa de servicios públicos del Valle del Cauca
    (Pontificia Universidad Javeriana Cali, 2025) Torres Vargas, Rafael Eduardo; Zúñiga Mosquera, Milton Mauricio; Pantoja Díaz, Jonny Jair
    Los centros de atención presencial en empresas de servicios públicos enfrentan desafíos operativos derivados de alta variabilidad en la demanda y heterogeneidad en los tiempos de servicio. Este estudio desarrolló y validó un modelo de simulación de eventos discretos para analizar el sistema de atención de una empresa del Valle del Cauca, Colombia, que gestiona seis tipos de trámites atendidos por 13 grupos de funcionarios. Utilizando más de 35,000 registros operativos, se ajustaron distribuciones empíricas de llegadas y tiempos de servicio, y se construyó un modelo en FlexSim siguiendo lineamientos STRESS-DIS. El diagnóstico inicial reveló un cuello de botella crítico en "Trámites y Solicitudes" (75% del volumen total), con utilización del 100%, tiempos máximos de espera de 69 minutos y colas de hasta 63 usuarios, mientras otras categorías operaban con capacidad ociosa. Se evaluaron dos rediseños: uno basado en especialización por macroprocesos (Propuesta 1) y otro con funcionarios generalistas (Propuesta 2). Ambas alternativas incrementaron el throughput entre 48% y 49% (de 158 a 234-236 usuarios/día). La Propuesta 1 redujo la saturación de colas de tres a una sola categoría y mantuvo la utilización promedio bajo 70%, logrando mejor equilibrio en la distribución de carga con tiempos de atención menos variables. La Propuesta 2, aunque marginalmente superior en throughput, concentró la carga en dos grupos (utilización >81%), aumentando el riesgo de sobrecarga. Se recomienda implementar la Propuesta 1 en un piloto controlado, dado su balance entre eficiencia, control operativo y sostenibilidad a largo plazo. El modelo desarrollado constituye una herramienta reutilizable para evaluar escenarios futuros ante cambios en demanda o políticas de servicio.