Pronóstico del patrón de arribo de contactos en una Línea de BPO

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dc.contributor.advisorGarcía Arboleda, Isabel Cristina
dc.contributor.authorSolís Padilla, Johnattan
dc.date.accessioned2025-04-02T15:22:31Z
dc.date.available2025-04-02T15:22:31Z
dc.date.issued2024
dc.description.abstractEste proyecto consiste en el desarrollo de un modelo de pronóstico para la predicción del patrón de arribo de llamadas en una línea telefónica de atención al cliente, y la implementación de este modelo en una solución de analítica avanzada. Uno de los principales retos en la administración de las líneas de atención telefónica es predecir el volumen de contactos que serán atendidos con una proyección a largo plazo, mediano plazo y en tiempo real; esto es requerido para poder generar los planes de contratación de personal, configuración de horarios y toma de decisiones en tiempo real con respecto a cuando sacar o meter agentes de la línea. Actualmente, la empresa en estudio desarrolla estas estimaciones de una forma empírica o con técnicas poco avanzadas e imprecisas. Con este proyecto se pretende establecer el modelo de pronóstico más apropiado para predecir el patrón de arribo de contactos, evaluando modelos estadísticos y de aprendizaje automático para posterior implementar una solución de analítica avanzada que le permita a la administración de la línea tener una vista del pronóstico a mediano plazo (2 meses), corto plazo (entre mes) y tiempo real (entre día) de las llamadas que ingresarán a la línea. Este proyecto será aplicado a una línea de soporte de una cuenta anónima, pero se espera que su aplicabilidad se extienda a las más de 250 líneas que opera la empresa de BPO más grande en Colombia y una de las más grandes del mundo.spa
dc.description.degreelevelMaestría
dc.description.degreenameMagíster en Ciencia de Datos
dc.format.extent55 p.
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11522/4689
dc.language.isospa
dc.publisherPontificia Universidad Javeriana Cali
dc.publisher.departmentFacultad de Ingeniería y Ciencias
dc.publisher.programMaestría en Ciencia de Datos
dc.rights.accessrightshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.creativecommonshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.subjectPronósticospa
dc.subjectExternalización de procesos de negociospa
dc.subjectAprendizaje automáticospa
dc.subjectModelado de datosspa
dc.subjectDimensionamientospa
dc.subjectForecastingeng
dc.subjectBPOeng
dc.subjectMachine learningeng
dc.subjectData modelingeng
dc.subjectSizingeng
dc.titlePronóstico del patrón de arribo de contactos en una Línea de BPOspa
dc.typebachelor thesis
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc
dc.type.localTesis/Trabajo de grado - Monografía - Maestría
dc.type.redcolhttps://purl.org/redcol/resource_type/TM
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