Prototipo de herramienta para la mejora en los procesos de designación de PQRSD de la Alcaldía de Bucaramanga

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dc.contributor.advisorLinares Ospina, Diego Luis
dc.contributor.advisorÁlvarez Vargas, Gloria Inés
dc.contributor.authorGómez Bueno, Wilfredo Ariel
dc.contributor.authorGómez Cárdenas, Edson Andrés
dc.date.accessioned2024-06-08T19:51:38Z
dc.date.available2024-06-08T19:51:38Z
dc.date.issued2023
dc.description.abstractEste proyecto de grado surgió de la identificación de un problema clave en la gestión de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias (PQRSD) en la Alcaldía de Bucaramanga: cuando una PQRSD se asigna incorrectamente, se producen reprocesos que disminuyen el tiempo para su respuesta y generan incumplimientos. En el peor de los casos, una PQRSD puede incluso perderse administrativamente debido a la rotación del personal. Frente a este escenario, el objetivo principal de nuestro proyecto fue desarrollar una solución que pudiera impactar positivamente la asignación de las PQRSD en la Alcaldía. Para ello, utilizamos diversas técnicas de clasificación para analizar una base de datos de PQRSD compuesta por más de 590.592 registros con baja calidad de datos. El proyecto incluyó varias etapas, desde la extracción, exploración y limpieza de datos, hasta la creación y prueba de una arquitectura de clasificación mixta o híbrida basado en técnicas tradicionales. El modelo propuesto considera el desequilibrio presente en los registros entre las distintas dependencias de la Alcaldía y utiliza herramientas como GridSearchCV para seleccionar y optimizar los hiperparámetros de los clasificadores utilizados como Regresión Logística y ComplementNB en los cuatro (4) componentes de la arquitectura. Los resultados obtenidos, brinda un resultado de 65.1%, lo que sugiere que este enfoque puede ser eficaz para mejorar la gestión de las PQRSD en la Alcaldía de Bucaramanga, minimizando reprocesos, evitando incumplimientos y asegurando una gestión eficaz de las mismas, incluso en el contexto de la rotación del personal.
dc.format.extent208 p.
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.identifier.urihttps://vitela.javerianacali.edu.co/handle/11522/2072
dc.language.isospa
dc.publisherPontificia Universidad Javeriana Cali
dc.rights.accessrightshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.creativecommonshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.subjectPqrsd
dc.subjectNPL
dc.subjectProcesamiento textos
dc.subjectSoporte decisiones
dc.thesis.disciplineFacultad de Ingeniería y Ciencias. Maestría en Ciencia de Datos
dc.thesis.grantorPontificia Universidad Javeriana Cali
dc.thesis.levelMaestría
dc.titlePrototipo de herramienta para la mejora en los procesos de designación de PQRSD de la Alcaldía de Bucaramangaspa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc
dc.type.localTesis/Trabajo de grado - Monografía - Maestría
dc.type.redcolhttps://purl.org/redcol/resource_type/TM
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