Simulación de líneas de espera en una empresa de servicios públicos del Valle del Cauca

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dc.contributor.advisorPantoja Díaz, Jonny Jair
dc.contributor.authorTorres Vargas, Rafael Eduardo
dc.contributor.authorZúñiga Mosquera, Milton Mauricio
dc.date.accessioned2026-03-20T19:29:01Z
dc.date.available2026-03-20T19:29:01Z
dc.date.issued2025
dc.description.abstractLos centros de atención presencial en empresas de servicios públicos enfrentan desafíos operativos derivados de alta variabilidad en la demanda y heterogeneidad en los tiempos de servicio. Este estudio desarrolló y validó un modelo de simulación de eventos discretos para analizar el sistema de atención de una empresa del Valle del Cauca, Colombia, que gestiona seis tipos de trámites atendidos por 13 grupos de funcionarios. Utilizando más de 35,000 registros operativos, se ajustaron distribuciones empíricas de llegadas y tiempos de servicio, y se construyó un modelo en FlexSim siguiendo lineamientos STRESS-DIS. El diagnóstico inicial reveló un cuello de botella crítico en "Trámites y Solicitudes" (75% del volumen total), con utilización del 100%, tiempos máximos de espera de 69 minutos y colas de hasta 63 usuarios, mientras otras categorías operaban con capacidad ociosa. Se evaluaron dos rediseños: uno basado en especialización por macroprocesos (Propuesta 1) y otro con funcionarios generalistas (Propuesta 2). Ambas alternativas incrementaron el throughput entre 48% y 49% (de 158 a 234-236 usuarios/día). La Propuesta 1 redujo la saturación de colas de tres a una sola categoría y mantuvo la utilización promedio bajo 70%, logrando mejor equilibrio en la distribución de carga con tiempos de atención menos variables. La Propuesta 2, aunque marginalmente superior en throughput, concentró la carga en dos grupos (utilización >81%), aumentando el riesgo de sobrecarga. Se recomienda implementar la Propuesta 1 en un piloto controlado, dado su balance entre eficiencia, control operativo y sostenibilidad a largo plazo. El modelo desarrollado constituye una herramienta reutilizable para evaluar escenarios futuros ante cambios en demanda o políticas de servicio.spa
dc.description.degreelevelMaestría
dc.description.degreenameMagíster en Ingeniería
dc.format.extent21 p.
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11522/5449
dc.language.isospa
dc.publisherPontificia Universidad Javeriana Cali
dc.publisher.departmentFacultad de Ingeniería y Ciencias
dc.publisher.programMaestría en Ingeniería
dc.rights.accessrightshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.creativecommonshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
dc.subjectSimulación de eventos discretosspa
dc.subjectTeoría de colasspa
dc.subjectTiempos de esperaspa
dc.subjectEficiencia operativaspa
dc.subjectCuellos de botellaspa
dc.subjectDiscrete‑event simulationeng
dc.subjectQueueing theoryeng
dc.subjectWaiting timeseng
dc.subjectOperational efficiencyeng
dc.subjectBottleneckseng
dc.titleSimulación de líneas de espera en una empresa de servicios públicos del Valle del Caucaspa
dc.typemaster thesis
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc
dc.type.localTesis/Trabajo de grado - Monografía - Maestría
dc.type.redcolhttps://purl.org/redcol/resource_type/TM
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Proyecto de Grado Final - RAFAEL EDUARDO TORRES VARGAS,MILTON MAURICIO ZÚÑIGA MOSQUERA,.pdf
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