Clasificación de reportes de daños realizados por los canales digitales de Celsia mediante agentes virtuales
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Date
2026
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Pontificia Universidad Javeriana Cali
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Abstract
En Celsia Colombia S.A. E.S.P., la clasificación manual e inadecuada de reportes de incidentes recibidos por canales digitales, como el sistema LuzIA, genera un alto número de visitas técnicas fallidas, lo que incrementa los tiempos de respuesta, reduce la eficiencia operativa y afecta la experiencia del cliente. Sobre una muestra de 88.959 registros de incidentes cancelados históricos del período comprendido entre 2023–2025, el análisis exploratorio identificó 5.111 visitas fallidas, equivalentes al 5,75% de los casos cancelados, concentradas en reportes mal clasificados o canalizados incorrectamente. La deficiencia en los filtros y criterios de priorización homogeniza la atención de incidentes, causando demoras en casos críticos, aumentando los indicadores SAIDI y SAIFI, y exponiendo a la empresa a sanciones regulatorias. Este proyecto, desarrollado en el marco de la Maestría en Ciencia de Datos de la Pontificia Universidad Javeriana Cali, propone un sistema de agentes virtuales basado en frameworks como LangChain, LangGraph y CrewAI para detectar, validar y clasificar automáticamente reportes, diferenciando entre daños en infraestructura y pérdida de servicio. La solución busca optimizar la asignación de recursos, reducir visitas fallidas y mejorar la experiencia del cliente en Valle del Cauca y Tolima, demostrando su viabilidad mediante un prototipo funcional que promueve la agilidad, confiabilidad e innovación en la gestión de incidentes eléctricos.