Browsing by Subject "Customer satisfaction"

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    ClientMinds – Optimización de la experiencia del cliente utilizando modelos de procesamiento de lenguaje natural (PLN)
    (Pontificia Universidad Javeriana Cali, 2025) Potes Blandón, Jonathan; García Quiroz, Obed; Linares Ospina, Diego Luis; Álvarez Vargas, Gloria Inés
    En el contexto empresarial actual, la gestión de las relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) es crucial para el éxito organizacional. Muchas empresas enfrentan dificultades para comprender y mejorar la satisfacción del cliente, pese a disponer de abundantes datos en sus sistemas de CRM, lo que limita la optimización de estas relaciones. Dada la problemática anterior y la oportunidad que tienen las organizaciones con los datos almacenados, este proyecto tuvo como objetivo desarrollar un sistema de Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL) basado en un modelo de lenguaje a gran escala (LLM) para mejorar la comprensión y satisfacción del cliente. Este modelo no solo permite interpretar y responder a las solicitudes de los clientes de manera personalizada, sino que también analiza los sentimientos expresados en las interacciones y responden en consecuencia. Las estrategias implementadas incluyen la limpieza y exploración de datos textuales, el ajuste fino de los LLM preentrenados y la creación de un chatbot que integra estas capacidades. Este chatbot no solo interactúa eficazmente con los clientes, sino que también deja registro de dichas interacciones con el propósito de generar insights valiosos, los cuales permiten hacer seguimiento a la satisfacción del cliente y tomar decisiones estratégicas basadas en su comportamiento. En conclusión, este sistema basado en PLN se perfila como una herramienta innovadora para mejorar la experiencia del cliente y fortalecer las relaciones cliente-empresa, lo anterior, gracias a la capacidad de LLM para identificar emociones, ofrecer respuestas precisas y generar información valiosa, facilitando asi la implementación de acciones efectivas orientadas a la mejora continua de la relación con los clientes. Esto no solo eleva la calidad del servicio, sino que también impulsa la fidelización y posiciona a las organizaciones como referentes en el uso de inteligencia artificial para la gestión de sus relaciones con los clientes.
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    Estudio de la cultura organizacional y los valores compartidos orientados a la satisfacción del cliente de un hotel de categoría cinco estrellas
    (Pontificia Universidad Javeriana Cali, 2023) Michaels Pérez, Jorge Eduardo; Castillo Palacio, Marysol
    El propósito central de este estudio es investigar la cultura organizacional y los valores compartidos orientados a la satisfacción del cliente de un Hotel cinco estrellas; para lo cual fue necesario realizar una investigación exploratoria con enfoque cuantitativo con 75 participantes, todos trabajadores del hotel, a quienes se aplicó una encuesta dividida en tres aspectos: la primera relacionada con el perfil demográfico de los colaboradores y laboral; la segunda parte sobre la cultura organizacional actual y deseada del hotel, con base en el instrumento OCAI, desarrollado por Cameron y Quinn (2006), sobre modelo de valores en competencia; y la tercera parte se basó en el concepto de valores básicos compartidos enfocados en la satisfacción y deleite del cliente de Kao et al. (2016). Los principales resultados muestran que la cultura predominante del hotel es la cultura tipo clan, cuyas principales características son una orientación hacia la colaboración entre los miembros, y las principales características de liderazgo son las de facilitador, mentor y constructor de equipos. Lo que mueve a este tipo de cultura es el compromiso, la comunicación, y el desarrollo de sus miembros. Como segundo rasgo importante se encontró una influencia de la cultura jerárquica, con una orientación hacia el control de procesos y supervisión continua. Esto va muy ligado a los valores compartidos encontrados orientados al huésped, enfocados en la calidad del servicio y la innovación.