Estudio de la cultura organizacional y los valores compartidos orientados a la satisfacción del cliente de un hotel de categoría cinco estrellas
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Date
2023
Authors
Director
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Publisher
Pontificia Universidad Javeriana Cali
Abstract
El propósito central de este estudio es investigar la cultura organizacional y los valores compartidos orientados a la satisfacción del cliente de un Hotel cinco estrellas; para lo cual fue necesario realizar una investigación exploratoria con enfoque cuantitativo con 75 participantes, todos trabajadores del hotel, a quienes se aplicó una encuesta dividida en tres aspectos: la primera relacionada con el perfil demográfico de los colaboradores y laboral; la segunda parte sobre la cultura organizacional actual y deseada del hotel, con base en el instrumento OCAI, desarrollado por Cameron y Quinn (2006), sobre modelo de valores en competencia; y la tercera parte se basó en el concepto de valores básicos compartidos enfocados en la satisfacción y deleite del cliente de Kao et al. (2016). Los principales resultados muestran que la cultura predominante del hotel es la cultura tipo clan, cuyas principales características son una orientación hacia la colaboración entre los miembros, y las principales características de liderazgo son las de facilitador, mentor y constructor de equipos. Lo que mueve a este tipo de cultura es el compromiso, la comunicación, y el desarrollo de sus miembros. Como segundo rasgo importante se encontró una influencia de la cultura jerárquica, con una orientación hacia el control de procesos y supervisión continua. Esto va muy ligado a los valores compartidos encontrados orientados al huésped, enfocados en la calidad del servicio y la innovación.
Description
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The central purpose of this study is to investigate the organizational culture and shared values oriented towards customer satisfaction in a five-star hotel; for which it was necessary to carry out an exploratory investigation with a quantitative approach with 75 participants, all hotel workers, to whom a survey divided into three aspects was applied: the first related to the demographic and labor profile of the collaborators; the second part on the hotel's current and desired organizational culture, based on the OCAI instrument, developed by Cameron and Quinn (2006), on the competing values model; and the third part was based on the concept of shared core values focused on customer satisfaction and delight from Kao et al. (2016). The main results show that the predominant culture of the hotel is the clan-type culture, whose main characteristics are an orientation towards collaboration among members, and the main leadership characteristics are those of facilitator, mentor and team builder. What drives this type of culture is the commitment, communication, and development of its members. As a second important feature, an influence of the hierarchical culture was found, with an orientation towards process control and continuous supervision. This is closely linked to the shared values found that are guest-oriented, focused on service quality and innovation.
Keywords
Cultura organizacional, Valores compartidos, Satisfacción del cliente, Sector hotelero, Organizational culture, Shared values, Customer satisfaction, Hotel industry