Estudio de la cultura organizacional y los valores compartidos orientados a la satisfacción del cliente de un hotel de categoría cinco estrellas

Abstract
El propósito central de este estudio es investigar la cultura organizacional y los valores compartidos orientados a la satisfacción del cliente de un Hotel cinco estrellas; para lo cual fue necesario realizar una investigación exploratoria con enfoque cuantitativo con 75 participantes, todos trabajadores del hotel, a quienes se aplicó una encuesta dividida en tres aspectos: la primera relacionada con el perfil demográfico de los colaboradores y laboral; la segunda parte sobre la cultura organizacional actual y deseada del hotel, con base en el instrumento OCAI, desarrollado por Cameron y Quinn (2006), sobre modelo de valores en competencia; y la tercera parte se basó en el concepto de valores básicos compartidos enfocados en la satisfacción y deleite del cliente de Kao et al. (2016). Los principales resultados muestran que la cultura predominante del hotel es la cultura tipo clan, cuyas principales características son una orientación hacia la colaboración entre los miembros, y las principales características de liderazgo son las de facilitador, mentor y constructor de equipos. Lo que mueve a este tipo de cultura es el compromiso, la comunicación, y el desarrollo de sus miembros. Como segundo rasgo importante se encontró una influencia de la cultura jerárquica, con una orientación hacia el control de procesos y supervisión continua. Esto va muy ligado a los valores compartidos encontrados orientados al huésped, enfocados en la calidad del servicio y la innovación.
Description
Keywords
Cultura organizacional, Valores compartidos, Satisfacción del cliente, Sector hotelero, Organizational culture, Shared values, Customer satisfaction, Hotel industry
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