Browsing by Subject "Loyalty"

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    Consultoría: diseño de un modelo de segmentación de clientes para mejorar la eficiencia de los procesos de atención post venta de la empresa ABC
    (Pontificia Universidad Javeriana Cali, 2024) Osorio Herrera, Alejandra Paola; Ahumada Roca, Mauricio Enrique; Arango Londoño, David
    En un entorno empresarial competitivo, la calidad del servicio al cliente es crucial para la fidelización y rentabilidad sostenible. ABC, empresa líder en el sector petroquímico en Colombia, enfrenta desafíos en su proceso de ventas y servicio postventa, especialmente en su Centro de Relacionamiento (CRE). Este centro maneja una alta carga de peticiones afectando la eficiencia del personal comercial. Con esta consultoría queremos proponer un modelo de segmentación de clientes en el CRE de ABC, mejorando los tiempos de respuesta y optimizando la gestión de órdenes. Este enfoque mejorará la satisfacción del cliente, liberará carga operativa y facilitará la identificación de nuevas oportunidades de negocio, fortaleciendo así la lealtad del cliente y asegurando una ventaja competitiva sostenible para ABC.
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    Servir con amor: lineamientos para el fortalecimiento de una cultura de servicio en Supertiendas Cañaveral 2024
    (Pontificia Universidad Javariana Cali, 2025) Orozco Bustamante, Camilo Alejandro; Grijalba Zapata, Leily Marcela; Arango Mejía, Carlos Javier
    La consultoría presentada tiene como objetivo principal fortalecer la cultura de servicio en Supertiendas Cañaveral, en un contexto comercial competitivo donde el servicio al cliente se convierte en un diferenciador clave. Este estudio se basa en la necesidad de mejorar la experiencia del cliente y fidelizarlo, alineando los valores familiares de la organización con su modelo de atención. La metodología utilizada incluye entrevistas semiestructuradas, encuestas y grupos focales que permiten identificar áreas de mejora y fortalezas en la atención al cliente. Los resultados revelan que la hospitalidad del personal, la calidad de los productos y el ambiente en la tienda son los aspectos más valorados por los clientes, mientras que la logística y la cadena de suministros presentan oportunidades de mejora. Como parte de la propuesta, se desarrolla un manual de capacitación titulado "Servir con Amor". Este manual se basa en seis pilares fundamentales: amabilidad, empatía, motivación, orden, limpieza y recordación, y se estructura en cinco módulos. Cada módulo aborda aspectos críticos de la atención al cliente, promoviendo un ambiente laboral positivo que no solo beneficia a los compradores, sino que también aumenta la motivación de los colaboradores. En conclusión, implementar este manual puede transformar la cultura de servicio en Supertiendas Cañaveral, posicionando a la empresa de manera más efectiva en un mercado altamente competitivo. La capacitación continua de los colaboradores será esencial para satisfacer las expectativas de los clientes y fomentar la fidelización.