Servir con amor: lineamientos para el fortalecimiento de una cultura de servicio en Supertiendas Cañaveral 2024
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Date
2025
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Publisher
Pontificia Universidad Javariana Cali
Abstract
La consultoría presentada tiene como objetivo principal fortalecer la cultura de servicio en Supertiendas Cañaveral, en un contexto comercial competitivo donde el servicio al cliente se convierte en un diferenciador clave. Este estudio se basa en la necesidad de mejorar la experiencia del cliente y fidelizarlo, alineando los valores familiares de la organización con su modelo de atención. La metodología utilizada incluye entrevistas semiestructuradas, encuestas y grupos focales que permiten identificar áreas de mejora y fortalezas en la atención al cliente. Los resultados revelan que la hospitalidad del personal, la calidad de los productos y el ambiente en la tienda son los aspectos más valorados por los clientes, mientras que la logística y la cadena de suministros presentan oportunidades de mejora. Como parte de la propuesta, se desarrolla un manual de capacitación titulado "Servir con Amor". Este manual se basa en seis pilares fundamentales: amabilidad, empatía, motivación, orden, limpieza y recordación, y se estructura en cinco módulos. Cada módulo aborda aspectos críticos de la atención al cliente, promoviendo un ambiente laboral positivo que no solo beneficia a los compradores, sino que también aumenta la motivación de los colaboradores. En conclusión, implementar este manual puede transformar la cultura de servicio en Supertiendas Cañaveral, posicionando a la empresa de manera más efectiva en un mercado altamente competitivo. La capacitación continua de los colaboradores será esencial para satisfacer las expectativas de los clientes y fomentar la fidelización.
Description
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The main objective of the presented consultancy is to strengthen the service culture at Supertiendas Cañaveral, in a competitive commercial context where customer service becomes a key differentiator. This study is based on the need to improve the customer experience and build loyalty, aligning the organization's family values with its service model. The methodology used includes semi-structured interviews, surveys, and focus groups that allow for the identification of areas for improvement and strengths in customer service. The results reveal that staff hospitality, product quality, and store atmosphere are the aspects most valued by customers, while logistics and the supply chain present opportunities for improvement. As part of the proposal, a training manual entitled "Serving with Love" is developed. This manual is based on six fundamental pillars: kindness, empathy, motivation, order, cleanliness, and memorable, and is structured into five modules. Each module addresses critical aspects of customer service, promoting a positive work environment that not only benefits shoppers but also increases employee motivation. In conclusion, implementing this manual can transform the service culture at Supertiendas Cañaveral, positioning the company more effectively in a highly competitive market. Ongoing employee training will be essential to meeting customer expectations and fostering loyalty.
Keywords
Cultura servicio, Atención al cliente, Manual de capacitación, Fidelización, Supertiendas cañaveral, Service culture, Customer service, Training manual, Loyalty, Supertiendas cañaveral