Mejoramiento en la eficiencia de la gestión de peticiones, quejas y reclamos en empresas de servicios públicos

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dc.contributor.advisorManzano Parra, Jenny
dc.contributor.authorSerna Villa, Dubier Alexis
dc.date.accessioned2025-05-19T15:23:37Z
dc.date.available2025-05-19T15:23:37Z
dc.date.issued2025
dc.description.abstractEl presente trabajo tuvo como objetivo mejorar la eficiencia del proceso para la gestión de peticiones, quejas y reclamos que interpongan los clientes de la Compañía Energética de Occidente, aportando con ello a la estrategia corporativa de manera eficiente, rentable y sostenible. A través de una metodología cualitativa por medio de entrevistas dentro de la empresa se obtuvo que la mejora en el diseño e implementación del modelo de gestión para la atención de PQR´s en la Compañía Energética de Occidente es crucial para alinear la estrategia corporativa con las expectativas de los clientes. Las mejoras en el proceso beneficiarán a los clientes, al igual que a la sostenibilidad y rentabilidad de la empresa. El éxito depende de la formación constante del personal, la adecuada utilización de la tecnología y un enfoque proactivo en la gestión de las peticiones, quejas y reclamos. Con esta mejora implementada en el modelo, la compañía estará mejor posicionada para competir en el mercado y satisfacer las necesidades de sus clientes de manera efectiva.spa
dc.description.abstractThe objective of this work was to improve the efficiency of the process for the management of requests, complaints and claims filed by the customers of Compañía Energética de Occidente, thus contributing to the corporate strategy in an efficient, profitable and sustainable way. Through a qualitative methodology through interviews within the company, it was obtained that the improvement in the design and implementation of the management model for the attention of PQRs in the Compañía Energética de Occidente is crucial to align the corporate strategy with customer expectations. Process improvements will benefit customers, as well as the company's sustainability and profitability. Success depends on the constant training of staff, the proper use of technology and a proactive approach in the management of requests, complaints and claims. With this improvement implemented in the model, the company will be better positioned to compete in the market and meet the needs of its customers effectively.eng
dc.description.degreelevelMaestría
dc.description.degreenameMagíster en Administración de Empresas
dc.format.extent140 p.
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11522/4748
dc.language.isospa
dc.publisher.departmentFacultad de Ciencias Económicas y Administrativas
dc.publisher.programMaestría en Administración de Empresas
dc.rights.accessrightshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.creativecommonshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
dc.subjectGestión de peticiones, quejas y reclamos (PQR)spa
dc.subjectEstrategia corporativa eficiente, rentable y sosteniblespa
dc.subjectMetodología cualitativaspa
dc.subjectSostenibilidad y rentabilidadspa
dc.subjectFormación constante del personalspa
dc.subjectCapital humanospa
dc.subjectRequest, complaint and grievance management (PQR)eng
dc.subjectCorporate Strategy Efficient, Cost-Effective & Sustainableeng
dc.subjectQualitative Methodologyeng
dc.subjectSustainability & Profitabilityeng
dc.subjectConstant training of staffeng
dc.subjectHuman capitaleng
dc.titleMejoramiento en la eficiencia de la gestión de peticiones, quejas y reclamos en empresas de servicios públicosspa
dc.typemaster thesis
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc
dc.type.localTesis/Trabajo de grado - Monografía - Maestría
dc.type.redcolhttps://purl.org/redcol/resource_type/TM
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