Mejora de la atención al usuario en el bot de atención web de la Pontificia Universidad Javeriana: Implementación de IA y flujos de trabajo inteligentes en Salesforce

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dc.contributor.advisorRincón Pérez, Luisa Fernanda
dc.contributor.authorHermida Toledo, Rafael
dc.contributor.authorRojas Mejía, Juan Miguel
dc.date.accessioned2026-02-27T16:06:36Z
dc.date.available2026-02-27T16:06:36Z
dc.date.issued2025
dc.description.abstractEn un mundo cada vez más interconectado y mediado por la tecnología, las instituciones educativas se enfrentan al reto de responder de manera oportuna y eficiente a las necesidades de información y acompañamiento de sus usuarios. Los modelos tradicionales de atención, basados en canales presenciales o respuestas estáticas, resultan insuficientes ante el volumen creciente de consultas y la expectativa de interacciones inmediatas y personalizadas. Esto plantea la necesidad de sistemas conversacionales que no solo resuelvan preguntas frecuentes, sino que también comprendan el contexto del usuario, procesen información compleja y automaticen procesos administrativos. Sin embargo, los asistentes virtuales institucionales suelen presentar limitaciones importantes: dependen de flujos predefinidos, carecen de comprensión semántica avanzada y no siempre están integrados con los sistemas internos para dar continuidad a los procesos que inician. Este escenario es especialmente evidente en universidades, donde la información académica, administrativa y de servicios cambia constantemente, y los usuarios esperan respuestas actualizadas y confiables en tiempo real. En este contexto, la integración de arquitecturas de Generación Aumentada por Recuperación (RAG) y flujos de automatización inteligentes se presenta como una solución viable para transformar los bots tradicionales en asistentes más potentes. Combinando recuperación semántica desde bases vectoriales con modelos generativos de lenguaje, es posible ofrecer respuestas precisas y contextualizadas, mientras que la conexión con sistemas CRM como Salesforce permite automatizar tareas clave como la gestión de leads y PQRS. Así, el objetivo principal de este trabajo de grado es diseñar e implementar una solución conversacional mejorada para la Pontificia Universidad Javeriana Cali. Esta propuesta busca optimizar la experiencia del usuario en el canal web, brindando información actualizada, interacción en lenguaje natural y la posibilidad de automatizar procesos administrativos sin intervención manual.spa
dc.description.degreelevelPregrado
dc.description.degreenameIngeniero(a)de Sistemas y Computación
dc.format.extent86 p.
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11522/5340
dc.language.isospa
dc.publisherPontificia Universidad Javeriana Cali
dc.publisher.departmentFacultad de Ingeniería y Ciencias
dc.publisher.programIngeniería de Sistemas y Computación
dc.rights.accessrightshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.creativecommonshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
dc.subjectGeneración aumentada por recuperaciónspa
dc.subjectSistemas conversacionalesspa
dc.subjectInteligencia artificial generativaspa
dc.subjectAutomatización inteligentespa
dc.subjectRetrieval‑augmented generationeng
dc.subjectSalesforceeng
dc.subjectConversational systemseng
dc.subjectGenerative artificial intelligenceeng
dc.subjectIntelligent automationeng
dc.titleMejora de la atención al usuario en el bot de atención web de la Pontificia Universidad Javeriana: Implementación de IA y flujos de trabajo inteligentes en Salesforcespa
dc.typebachelor thesis
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.localTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregrado
dc.type.redcolhttps://purl.org/redcol/resource_type/TP
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