Modelo de gestión de monitoreo de calidad en cobranzas digitales, soportado en tecnología e inteligencia artificial, para Credijamar

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dc.contributor.advisorJiménez Calderón, Ana Carolina
dc.contributor.authorGuzmán Ortega, Andrés Jamir
dc.contributor.authorRamos Camaño, Diana Patricia
dc.date.accessioned2026-09-14T13:51:16Z
dc.date.available2026-09-14T13:51:16Z
dc.date.issued2026
dc.description.abstractCREDIJAMAR S.A., entidad financiera de Muebles JAMAR, enfrentaba un problema estructural en el monitoreo de calidad de su canal de cobranza digital. Aunque entre 2023 y 2025 el canal chat pasó de representar el 43% al 57% de las interacciones de cobranza, la cobertura de evaluación apenas alcanzaba el 2% de las conversaciones, muy por debajo del nivel estadísticamente representativo. Además, la selección de muestras por parte del mismo analista generaba sesgos que producían calificaciones superiores al 90%, sin reflejar la experiencia real del cliente. Para solucionar esta situación se diseñó un modelo de gestión soportado en inteligencia artificial, estructurado bajo el ciclo SDCA e integrado con principios de alineación estratégica y experiencia del cliente. El modelo incorporó criterios de evaluación estandarizados, procesamiento de lenguaje natural para analizar conversaciones masivamente e indicadores como CSAT, CES y FCR para medir resultados. La implementación del producto mínimo viable permitió aumentar la cobertura de monitoreo del 2% al 22% mensual, superando los niveles mínimos de representatividad estadística. La diferencia entre las evaluaciones realizadas por la inteligencia artificial y las humanas fue inferior al 1%, validando su confiabilidad. Asimismo, se identificaron patrones recurrentes de insatisfacción y oportunidades de mejora operativa, además de proyectar ahorros anuales entre $324 y $360 millones. La investigación concluye que la inteligencia artificial puede fortalecer significativamente la gestión de calidad sin incrementar la planta de personal, liberando al analista para actividades estratégicas y de mejora continua.spa
dc.description.degreelevelMaestría
dc.description.degreenameMagíster en Administración de Empresas
dc.format.extent85 p.
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11522/5851
dc.language.isospa
dc.publisherPontificia Universidad Javeriana Cali
dc.publisher.departmentFacultad de Ciencias Económicas y Administrativas
dc.publisher.programMaestría en Administración de Empresas
dc.rights.accessrightshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.creativecommonshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
dc.subjectMonitoreo de calidad conversacionalspa
dc.subjectInteligencia artificial aplicada a serviciosspa
dc.subjectCiclo SDCA y mejora continuaspa
dc.subjectExperiencia del cliente en cobranzas digitalesspa
dc.subjectGestión estratégica basada en datosspa
dc.subjectConversational quality monitoringeng
dc.subjectArtificial intelligence applied to serviceseng
dc.subjectSDCA cycle and continuous improvementeng
dc.subjectCustomer experience in digital collectionseng
dc.subjectData-driven strategic managementeng
dc.titleModelo de gestión de monitoreo de calidad en cobranzas digitales, soportado en tecnología e inteligencia artificial, para Credijamarspa
dc.typemaster thesis
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc
dc.type.localTesis/Trabajo de grado - Monografía - Maestría
dc.type.redcolhttps://purl.org/redcol/resource_type/TM
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