Consultoría: diseño de un modelo de segmentación de clientes para mejorar la eficiencia de los procesos de atención post venta de la empresa ABC
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Date
2024
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Publisher
Pontificia Universidad Javeriana Cali
Abstract
En un entorno empresarial competitivo, la calidad del servicio al cliente es crucial para la fidelización y rentabilidad sostenible. ABC, empresa líder en el sector petroquímico en Colombia, enfrenta desafíos en su proceso de ventas y servicio postventa, especialmente en su Centro de Relacionamiento (CRE). Este centro maneja una alta carga de peticiones afectando la eficiencia del personal comercial. Con esta consultoría queremos proponer un modelo de segmentación de clientes en el CRE de ABC, mejorando los tiempos de respuesta y optimizando la gestión de órdenes. Este enfoque mejorará la satisfacción del cliente, liberará carga operativa y facilitará la identificación de nuevas oportunidades de negocio, fortaleciendo así la lealtad del cliente y asegurando una ventaja competitiva sostenible para ABC.
Description
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In a competitive business environment, the quality of customer service is crucial for customer loyalty and sustainable profitability. ABC, a leading company in the petrochemical sector in Colombia, faces challenges in its sales and after-sales service processes, particularly in its Customer Relationship Center (CRE). This center handles a high volume of requests, affecting the efficiency of the commercial staff. With this consultancy, we aim to propose a customer segmentation model in ABC's CRE, improving response times and optimizing order management. This approach will enhance customer satisfaction, reduce operational workload, and facilitate the identification of new business opportunities, thereby strengthening customer loyalty and ensuring a sustainable competitive advantage for ABC.
Keywords
Fidelización, Segmentación de clientes, Ventaja competitiva, Loyalty, Customer segmentation, Competitive advantage