Diseño y aplicación de un instrumento de medición de la satisfacción del paciente en el centro de endoscopia del Valle - CENVALLE, durante el primer trimestre del año 2020
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Date
2020
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Publisher
Pontificia Universidad Javeriana Cali
Abstract
Habitualmente la alta dirección cuestiona las relaciones satisfacción del paciente – médico; paciente – personal asistencial y paciente – espacio físico, con el fin de mejorar e implementar programas desde el área de recursos humanos que permita no solo cumplir con los requisitos fundamentales para el usuario, sino como meta del servicio prestado. El objetivo fue determinar la satisfacción del usuario en la atención que recibe tanto del personal médico como asistencial del
CENTRO DE ENDOSCOPIA DEL VALLE - CENVALLE. El estudio es cualitativo - cuantitativo, con un tamaño de muestra de 246 pacientes que asisten a consulta y que aceptaron realizar la encuesta. El instrumento para la recolección de datos fue un cuestionario adaptado del modelo SERVPERF, del cual se encontró lo siguiente: Los usuarios se sienten satisfechos en un 90% con la atención integral de los servicios recibidos en CENVALLE, sin embargo, se encontraron unos resultados negativos que no afectan el indicador en las variables oportunidad - accesibilidad y capacidad de respuesta. La propuesta metodológica aquí consignada permite evaluar el grado de satisfacción de los pacientes, al tiempo que permite diseñar programas de mejora de la calidad, demostrando adecuadamente su aplicabilidad.
Description
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Top management usually questions patient-doctor satisfaction relationships; patient - healthcare personnel and patient - physical space, in order to improve and implement programs from the human resources area that allows not only to meet the fundamental requirements for the user, butalso as a goal of the service provided. The objective was to determine user satisfaction in the care received from both the medical and healthcare personnel of the CENTRO DE ENDOSCOPIA DEL VALLE - CENVALLE. The study is qualitative - quantitative, with a sample size of 246 patients
who attend the consultation and who agreed to carry out the survey. The instrument for data 13 collection was a questionnaire adapted from the SERVPERF model, from which the following was found: Users feel 90% satisfied with the comprehensive care of the services received at
CENVALLE, however, negative results were found that do not affect the indicator in the variables opportunity - accessibility and response capacity. The methodological proposal consigned here allows evaluating the degree of patient satisfaction, while allowing the design of quality improvement programs, adequately demonstrating their applicability.
Keywords
Calidad de la atención de salud, Satisfacción del paciente, Control de calidad, Instrumento de medición, Modelos de medición