Consultoría propuesta de un nuevo modelo de negocio integral de atención en salud para CEM que incluye telesalud, telemedicina y atención médica presencial
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Date
2022
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Pontificia Universidad Javeriana Cali
Abstract
Coomeva Emergencia Médica (CEM) se creó en 2002 como una unidad de negocio de Coomeva Medicina Prepagada, centrada en servicios médicos domiciliarios como urgencias y traslados. En 2017, se identificó su potencial de crecimiento y se decidió escindirla para que operara de forma independiente. En 2020, la Superintendencia de Salud aprobó su escisión, pero la pandemia de COVID-19 cambió drásticamente el panorama, con un aumento en la demanda de telemedicina, lo que impactó los ingresos y los costos tecnológicos. El modelo de negocio basado en visitas médicas presenciales quedó obsoleto, por lo que se propone un ajuste estratégico. Este nuevo enfoque combina servicios de salud virtuales y presenciales, gestionados por una plataforma tecnológica que coordina y controla una red de servicios. Además, el modelo propone expandirse a mercados B2B y B2C, aprovechando nuevos canales de ventas como redes sociales, comercio electrónico y la tienda virtual de Coomeva. También plantea una atención omnicanal, con una plataforma que permite el contacto por teléfono, app o chat médico para triage y seguimiento. El enfoque es ofrecer una experiencia optimizada al cliente, con miras a retenerlo y generar nuevos ingresos.
Abstract
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Coomeva Emergency Medical (CEM) was created in 2002 as a business unit of Coomeva Medicina Prepagada, focused on providing at-home medical services such as urgent care, emergencies, and medical transportation. In 2017, its potential for growth was recognized, and a decision was made to spin it off as an independent entity. In 2020, the National Health Superintendence approved the separation, but the COVID-19 pandemic drastically changed the landscape, increasing demand for telemedicine, which impacted both revenue and technological costs. The existing business model, based on in-person medical visits, became outdated, prompting a strategic adjustment. The proposed new model combines virtual and in-person healthcare services, coordinated through a technology platform that manages a service network. Additionally, the model seeks to expand into B2B and B2C markets, leveraging new sales channels such as social media, e-commerce, and Coomeva’s virtual store. It also includes an omnichannel approach, allowing customers to contact the company via phone, app, or medical chat for triage and follow-up. The focus is to provide an optimized customer experience to retain clients and generate new revenue streams.