Modelo de simulación para identificar cuellos de botella y rediseñar procesos de atención en el área de facturación de una IPS
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Date
2020
Director
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Publisher
Pontificia Universidad Javeriana de Cali
Abstract
Este trabajo presenta el estudio de la Unidad de Imágenes Diagnósticas de una IPS, cuya demanda de pacientes ha presentado un incremento en el 6,54%, junto con los tiempos de espera del paciente, entre los años 2018 y 2019. Por tanto, se propone el estudio de la capacidad instalada de atención con el propósito de reducir el tiempo que los pacientes deben esperar en cola. Ahora bien, con objeto de encontrar la causa raíz de la problemática, se realizó un estudio preliminar del proceso, el flujo de información y el paciente, encontrando en el área de Facturación, el principal cuello de botella de la Unidad. Y por el cual, se confirma que el aumento de tiempos de espera viene directamente asociado con los procedimientos de quién remite al paciente. Posteriormente, a través del análisis de la información histórica se determinó el comportamiento de la demanda, los tiempos de espera y servicio, en dicho sistema. La anterior información se usa como dato de entrada en la construcción de un modelo de simulación de eventos discretos que permitió el análisis de escenarios variando la capacidad instalada de los operarios de servicio y aplicando distintas políticas de prioridad dentro del Área. El modelo permitió comparar las posibles soluciones con el fin de generar propuestas de mejora concretas. Los resultados sugieren que, para mejorar el Nivel de Servicio, se recomienda el escenario de aumento de contratación de una secretaría clínica. Lo anterior, porque a partir del cotejo de indicadores de desempeño claves del sistema, como el tiempo de espera total y el número de pacientes que permanecen en sala, representó una mejora significativa. De ahí que, se estandarizó de manera estratégica, la asignación de los turnos de los operarios de servicio. Con el fin de mantener la mejora en el Nivel de Atención y, la disminución a once y catorce minutos promedio, en el tiempo de espera de pacientes.
Description
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This work presents the study of the Diagnostic Imaging Unit of a healthcare provider (IPS), whose patient demand increased by 6.54%, along with patient waiting times, between 2018 and 2019. Therefore, a study of the installed capacity for care is proposed with the aim of reducing the time patients spend waiting in line. To identify the root cause of the problem, a preliminary study of the process, information flow, and patient journey was conducted, revealing that the Billing Department constitutes the primary bottleneck of the Unit. It was confirmed that the increase in waiting times is directly associated with the procedures of those referring patients.
Subsequently, through an analysis of historical data, the behavior of demand, waiting times, and service times in the system was determined. This information was used as input for the construction of a discrete-event simulation model that enabled the analysis of scenarios by varying the installed capacity of service operators and applying different prioritization policies within the Department. The model allowed for a comparison of potential solutions to generate concrete improvement proposals.
The results suggest that to improve the Service Level, it is recommended to hire an additional clinical secretary. This recommendation is based on the comparison of key system performance indicators, such as total waiting time and the number of patients remaining in the waiting room, which showed significant improvement. Consequently, the assignment of service operator shifts was strategically standardized to maintain the improvement in Service Level, reducing the average patient waiting time to eleven and fourteen minutes.
Keywords
Unidad de imágenes diagnósticas, Modelo de simulación de eventos discretos, Nivel de atención, Diagnostic imaging unit, Discrete-event simulation model, Service level