Análisis de la eficiencia del servicio de cirugía de una clínica de cuarto nivel en la ciudad de Cali
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Date
2023
Director
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Publisher
Pontificia Universidad Javeriana Cali
Abstract
En este proyecto de investigación se evaluó la eficiencia del Servicio de Cirugía de una clínica de cuarto nivel en la ciudad de Cali y su relación con la satisfacción de los pacientes durante el periodo comprendido entre enero del 2019 y diciembre del 2022, a través de un Análisis
Envolvente de Datos (DEA) orientado al output, realizado en tres escenarios y utilizando como variables input el número de colaboradores y el costo directo; y como variables output la encuesta de satisfacción, Net Promoter Score - NPS (Escala Neta de Promotores), y los
ingresos y número de pacientes atendidos.
Con este estudio se logró identificar que durante este periodo hubo un buen uso de los recursos que permitió lograr eficiencias VRS y a escala mayores al 90 % y CRS mayores a 87%. También se identificó que cuando se utilizó la satisfacción del paciente o el NPS como Output, la eficiencia VRS fue excelente en todos los periodos y fue superior al escenario en el que no se incluyeron estas variables. Además, se identificó que el NPS es una variable outputmás precisa que la encuesta de satisfacción pues permite identificar los factores que lo afectan.
Adicionalmente no se puede afirmar que hubo un impacto negativo en la eficiencia del Servicio de Cirugía a causa de la pandemia por COVID-19, pues los resultados de los escenarios difieren; cuando se tuvo en cuenta la variable output de satisfacción del paciente no hubo un impacto, mientras que si se excluye esta variable y solo se queda con las variables financieras, de recurso humano y de pacientes atendidos sí lo hubo en algunos meses.
Este estudio aporta estrategias de gestión de la eficiencia para las organizaciones de salud tanto en metodología como en selección de variables, y además, genera recomendaciones de mejora y abre la puerta a futuras líneas de investigación con variables de satisfacción, calidad y servicio.
Description
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In this research project, the efficiency of the surgery service of a fourth-level clinic in the city of Cali and its relationship with patient satisfaction was evaluated during the period between January 2019 and December 2022, through a output-oriented data envelopment analysis (DEA), carried out in three scenarios and using the number of employees and direct cost as input variables; and as output variables the satisfaction survey, Net Promoter Score - NPS (Net Promoter Scale), income and number of patients attended.
With this study, it was possible to identify that there was a good use of resources that allowed achieving VRS and scale efficiencies greater than 90 % and CRS greater than 87 %. Moreover, it was shown that when patient satisfaction or NPS were included in the DEA as Output, VRS efficiency was excellent in all periods and higher than in the scenario in which these variables were not. In addition, the findings indicate that the NPS is a more precise output variable than the satisfaction survey since it allows identifying the factors that affect it.
Additionally, it cannot be said that there was a negative impact on the efficiency of the surgery service due to the COVID-19 pandemic since the results of the scenarios differ. When the output variable of patient satisfaction was included in the DEA, there was no impact, while if this
variable is excluded and only the financial, human resources and patient attended variables are left, there was an impact in some months.
This study provides efficiency management strategies for health organizations both in methodology and in the selection of variables and also generates recommendations for improvement and opens the door to future lines of research with variables of satisfaction, quality and service.
Keywords
Eficiencia, DEA, Calidad del servicio, Net promoter score, Satisfacción del paciente, COVID-19, Cirugía., Efficiency, Service quality, Patient satisfaction, Surgery