Consultoría propuesta de un nuevo modelo de negocio integral de atención en salud para CEM que incluye telesalud, telemedicina y atención médica presencial
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Date
2022
Director
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Publisher
Pontificia Universidad Javeriana Cali
Abstract
Coomeva Emergencia Médica (CEM) se creó en 2002 como una unidad de negocio de Coomeva Medicina Prepagada, centrada en servicios médicos domiciliarios como urgencias y traslados. En 2017, se identificó su potencial de crecimiento y se decidió escindirla para que operara de forma independiente. En 2020, la Superintendencia de Salud aprobó su escisión, pero la pandemia de COVID-19 cambió drásticamente el panorama, con un aumento en la demanda de telemedicina, lo que impactó los ingresos y los costos tecnológicos. El modelo de negocio basado en visitas médicas presenciales quedó obsoleto, por lo que se propone un ajuste estratégico. Este nuevo enfoque combina servicios de salud virtuales y presenciales, gestionados por una plataforma tecnológica que coordina y controla una red de servicios. Además, el modelo propone expandirse a mercados B2B y B2C, aprovechando nuevos canales de ventas como redes sociales, comercio electrónico y la tienda virtual de Coomeva. También plantea una atención omnicanal, con una plataforma que permite el contacto por teléfono, app o chat médico para triage y seguimiento. El enfoque es ofrecer una experiencia optimizada al cliente, con miras a retenerlo y generar nuevos ingresos.
Description
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Coomeva Emergency Medical (CEM) was created in 2002 as a business unit of Coomeva Medicina Prepagada, focused on providing at-home medical services such as urgent care, emergencies, and medical transportation. In 2017, its potential for growth was recognized, and a decision was made to spin it off as an independent entity. In 2020, the National Health Superintendence approved the separation, but the COVID-19 pandemic drastically changed the landscape, increasing demand for telemedicine, which impacted both revenue and technological costs. The existing business model, based on in-person medical visits, became outdated, prompting a strategic adjustment. The proposed new model combines virtual and in-person healthcare services, coordinated through a technology platform that manages a service network. Additionally, the model seeks to expand into B2B and B2C markets, leveraging new sales channels such as social media, e-commerce, and Coomeva’s virtual store. It also includes an omnichannel approach, allowing customers to contact the company via phone, app, or medical chat for triage and follow-up. The focus is to provide an optimized customer experience to retain clients and generate new revenue streams.
Keywords
Modelo de negocio integral, Atención en salud, Canal de ventas telefónico, Comunicación omnicanal, Comprehensive business model, Healthcare Services, Telephone sales channel, Omnichannel communication